Digikakkaa sometuulettimessa? - Rookie Communications

Digikakkaa sometuulettimessa?

Digikakkaa sometuulettimessa?

Jokainen oman firmansa kohdalta digiloikan someen ottanut on varmasti jossakin kohtaa ollut sen tiukan tilanteen edessä, että syystä tai toisesta suurta tyytymättömyyttä tunteva asiakas on katsonut aiheelliseksi purkaa pahan mielensä yrityksen Facebook-seinälle (tai vast.).

Ja julkisesti vielä, ryökäle.

Usein tällaisissa vuodatuksissa on taustalla itse asiassa paljon muutakin kuin mitä silmälle näkyy. Huono asiakaspalvelu tai muutoin epäonnistunut kohtaaminen on saattanut olla se viimeinen naula arkkuun, kamelin selän katkaissut korsi ja mitä näitä on.

Mutta yhtä kaikki, moitteet ovat nyt siellä, ja kaikki pääsevät niitä lukemaan. Jotkut jopa kommentoimaan, usein asiantuntevan oloisesti, vaikkeivät tiedä varsinaisesta kaunan synnyttäneestä tilanteesta kerrassaan mitään.

Tässä vaiheessa yrityksellä on valittavinaan kaksi vaihtoehtoa:

  1. Panna pää pensaaseen, olla kommentoimatta ja mahdollisesti jopa poistaa ikävä palaute kokonaan näkyvistä, toivoen, ettei se enää pompsahda uudestaan esiin, tai
  2. Ottaa tilanteen tarjoamasta mahdollisuudesta kiinni ja tehdä paikko.

Jos valitset vaihtoehdon 1, älä jatka lukemista. Oletan, että tästä eespäin kanssani jatkavat vain kakkosvaihtoehtoon kallistuneet valioyksilöt.

Kun digikakka on osunut sometuulettimeen, kyse ei ole enää siitä, kumpi on oikeassa.

Kun digikakka on osunut sometuulettimeen, kyse ei ole enää siitä, kumpi on oikeassa.
Kassakoneesi ei laske oikeudenmukaisuutta, vaan sisään virtaavan rahan määrää.

Kyse on sinulle tavallaan kriisiviestinnästä, mutta asia muuttuu viestijän kannalta helpommaksi, jos hän ajattelee käsillä olevaa tapausta lähinnä markkinointiviestintänä.

Kyse on siitä, miten yrityksesi hoitaa ongelmatilanteen. Siitä, miltä toimintasi tässä tukalassa tilanteessa näyttää ulospäin.

Toki asiallisesta kritiikistä pitää ottaa onkeensakin, mutta sen paikka ei ole purnaajan postauksen kommenttikenttä. Erottele mielessäsi nämä kaksi asiaa: palautteen käsittely ja kritiikkiin vastaaminen.

Kun tämän ajatuksen oikein sisäistää, se, onko kritiikki aiheetonta vai aiheellista, on merkityksetöntä. Sinun tehtäväsi on hoitaa tilanne tyylikkäästi ja kerätä siitä tyylipisteet suuren yleisösi silmissä.

Niele ylpeytesi. Älä kosiskele, äläkä missään tapauksessa vittuile. Älä uhriinnu. Älä jankuta, äläkä todistele. Ja tyylikkäästi, johdonmukaisesti. Luota hiljaa pysyttelevän yleisön älyyn – he aistivat kyllä kupletin juonen.

Ajattele tilannetta mahdollisuutena puhua asiakkaillesi arvoistasi, älä julkisena oikeudenkäyntinä.

Pahoittele epäonnistumistasi.
Ja heti perään (yli)hyvitä tilanne asiakkaallesi julkisesti.

Sitten vain siivoat roiskeet seiniltä, teroitat tuulettimen lavat ja jatkat arkisissa toimissasi.

Take it away, Staple Singers.