Tyytyväinen asiakas on parempi kuin pivollinen uusia
Bloogie
Vaikka tyytyväinen asiakas on parempi kuin pivollinen uusia, asiakastyytyväisyyteen panostaminen tuppaa monesti jäämään mopen osaan markkinointisuunnitelmia tehtäessä.
“5 prosentin lisäpanostus asiakasuskollisuuteen saattaa nostaa asiakkaan koko elinkaaren arvoa 40–90 prosenttia”, lukee muistikirjassani. Perässä on viitekin, mutta ei valitettavasti kovin tarkka: Darrel Zook & Chris Rigby.
Enkä tuota tohdi hirveästi epäillä. Markkinoijat, mainoshessut ja muut helppoheikit kun ovat kärkkäästi kyllä tekemässä uusasiakashankintaa kokonaan uusista kohderyhmistä. Lisäkauppaa voisi kumminkin olla tehtävissä helpomminkin, jo valmiiksi lämpimästä asiakaskunnasta: vanhoista, tyytyväisistä asiakkaista.
Kuinka sitten tyytyväinen asiakas syntyy? Tähän on suomalaisella patenttiratkaisu: kun tuote on kunnossa ja hinta kohdallaan.
Väärin. Tai ei kokonaan oikein. Tuotteen ja hinnan on oltava kohdallaan aina, mikään lisäarvo se ei saa olla. Ja samaan oletusarvoisesti kunnossa olevien asioiden pakettiin lätkäisisin mukaan hyvän asiakaspalvelunkin.
Lisäarvo, asiakkaan tyytyväisyys syntyy paljon pidemmällä aikavälillä: se sikiää ensimmäisestä asiakkaasi näkemästä mainoksesta, kasvaa ostopolun jokaisessa vaiheessa, istuu lopulta mantelitumakkeessa etuotsalohkon takapuolella ja on siitä käsin tuleva tuomitsemaan niin hyviä kuin huonojakin kokemuksia.
“Asiakas on aina viärässä,
mutta raha on hyvvee.”
Asiakaskokemus kaikkineen on siis osaksi raakaa matematiikkaa ja ainakin yhtä isoksi osaksi kaikkia niitä henkimaailman asioita, jotka taipuvat huonosti excelliin.
Hemmetinmoisen hankala homma, eikö? Totta, mutta yksi vippaskonsti on olemassa: mieti, millaista palvelua itse haluaisit saada.
Muista tuo alun lauseke, sen luulisi motivoivan: 5 prosentin lisäpanostuksella 40-90 prosenttia lisäarvoa. Kovin monesta offensiivista ei samalaisella kertoimella tuottoa luvata.
“Asiakas on aina viärässä, mutta raha on hyvvee”, kuten savolainen aikoinaan sanoi.
PS. Ennen kuin joku ehtii sinne kommenttikenttiin länkyttämään: en siis tällä kirjoituksellani väitä, että a) uusasiakashankinta olisi lopetettava. Paratkoon.
