Onko teillä tehty kaikki mahdollinen asiakkaan hymyn eteen?

Bloogie

Havahduin viime viikolla, että minulla oli käytännössä kaksi työkykyistä kauluspaitaa. Oli lähdettävä shoppailemaan. Niinpä uhrasin lauantaisen iltapäivän kiertämällä Joensuun keskustan vaateliikkeet. ”Uhrasin” oli juuri oikea termi kuvaamaan kierrosta, koska tatti otsassa olin sen päättävä.

Minulle shoppailukierros tarkoittaa maksimissaan kolmea liikettä ja olosuhteiden pakosta kolmessa myös kävin. Näistä kahdessa minulle ei herunut minkäänlaista palvelua, ja vaikka kolmannessa myyjä oli kärppänä paikalla, palveluksi en kokemusta sanan varsinaisessa merkityksessä kutsuisi. Palaan tähän tuonnempana.

Lähtökohta on, että minä tarvitsen kauluspaidan ostamiseen apua. Olen rakenteeltani (195 cm, 100 kg) sellainen, että hyvin istuvia paitoja on vaikea löytää. Ai miksi en aina osta saman merkin samaa kokoa? Olen sitäkin yrittänyt, mutta jostain syystä silloinkin omatoimiset yritykset ovat menneet pääosin vihkoon. Hihojen pitää olla erikoispitkät tai jotain, ja myyjä osaa sellaisen paidan rekistä poimia. Itse en.

Ensimmäisessä liikkeessä osasin suunnata juuri kyseisten paitojen luokse, mutta kokojani oli kehnosti saatavilla eikä haluamissani väreissä ollenkaan. Olisin kernaasti kysynyt muiden vaihtoehtojen tai mahdollisten varastokappaleiden perään, mutta myyjää ei näkynyt missään, ja jossain vaiheessa kyllästyin odottelemaan. Kärsivällisyyttä ei ainakaan kohentanut, että olin ainoa asiakas koko osastolla.

Mainittakoon, että kyseisestä liikkeestä tapaan saada erinomaista palvelua, ja siksi sieltä olen viimeisen 10 vuoden aikana ostanut arviolta 80 prosenttia vaatteistani.

Menköön tämä kerta työtapaturmana, mutta kyrsi se silti. Ja kyllä, olisin voinut mennä itsekin pyytämään apua, mutta jotenkin siinä hetkessä se ei tuntunut oikealta marssijärjestykseltä. Semminkin kun tosiaan olin kaupassa yksin.

Mars seuraavaan kauppaan. Täällä myyjä löytyi heti ja lyhyen taustoituksen jälkeen hän ojensi potentiaalisen paidan sovitettavaksi. Paita istui niin huonosti, että muistutin tiipiitä. Tosin myyjän mielestä paita oli varsin passeli ja oman näkemykseni mukainen istumattomuus ”makuasia”.

Pitäisikö solkisandaalien ja valkeiden tennissukkien kombo kieltää lailla, on makuasia, mutta jos paita ei istu, niin se ei istu. Pikku hiljaa minulle alkaa valjeta, miksi suomalaisten vaateparret näyttävät miltä näyttävät.

Tajusin että tästä ”palvelusta” en tulisi hullua enkä paitaa hurskaammaksi, joten lähdin vähin äänin seuraavaan,
listani tällä erää viimeiseen, kauppaliikkeeseen.

Kolmannesta kaupasta olin vuosien saatossa oppinut, että palvelua olisi turha odottaa, eikä tämä kerta ollut poikkeus. Yksi jantteri hallinnoi koko hehtaarin kokoista osastoa ja hänen aikansa meni kassalla – mikä liiketoiminnan kannalta oli varmastikin oikea priorisointi.

Olin kuitenkin päättänyt, että paidatta en kotiin lähtisi, joten kaavin rekeistä kainaloon kaikki vähän sinnepäinkin olevat kaksihihaiset ja sulkeuduin sovituskoppiin. Noin 20 prosentin hitratella lompsin sitten kaksi paitaa kainalossa kassan kautta kotiin. Eivät paidat aivan nappiin osuneet (sanaleikki, saitko? 😀), mutta päällepantavia nyt kuitenkin olivat.

Sovituskoppiin jäi kasa neuloja ja nippu paitoja uudelleenrekittämistä odottamaan ja ehkä osastovastaavana – tai kuka ikinä natsoja kantaakaan – miettisin, kannattaako henkilökunnan aikaa käyttää front-endissä asiakkaan kanssa vai back-endissä ostamatta jääneiden paitojen viikkailuun.

No, on kermapepulla rankkaa, ajattelee joku. Avautumisen pointti ei kuitenkaan ole kyseinen kokemus per se, vaan se, että miten kivijalat kuvittelevat pärjäävänsä verkkokauppojen puristuksessa, jos toiminnan taso on tämä? Kyllä satunnaisen paidanostajan pitäisi lähteä kivijalasta hymyssä suin täydellinen paita ja vielä täydellisempi palvelukokemus mukanaan. Tai vaikka paitaa ei löytyisikään, jälkimmäisen on löydyttävä.

Ja toisin päin: jos kuluttaja alkaa ajatella, että paikallisessa ei heru palvelua kuitenkaan, on ihan sama mennä helpointa tietä. Ja me kaikki ymmärrämme, mikä on helpoin tie: sohva, pieruverkkarit ja kännykkä. Omatunto vähän yrittää kolkutella, kun ilmasilta kuljettaa vaatelastin ensin tänne ja sitten suurimman osan rytkyistä sopimattomana samaa reittiä pois, mutta kun viimeksikin…

Ei tämä ole helppo yhtälö, enkä oleta, että yksikään kivijalkakauppa pystyisi palkkaamaan lätkäjoukkueen verran myyjiä heilahtamaan paikalle heti, kun joku kynnyksen yli astuu. Jotenkin vaan lauantaina tuntui, että ihan perusasiatkin olivat päin persettä. Niin ei asian tola saisi olla.

Viiden tähden asiakaskokemus ei synny tsäkällä vaan vaatii resurssien ohella suunnittelua, prosesseja, mittaamista ja toistoja. Toisin sanoen rutosti duunia.

Sama asia pätee tietysti formaatista riippumatta, olipa kyseessä sitten kivijalka, verkkokauppa, puhelu asiakaspalvelijan kanssa, huoltomies luovuttamassa traktoria ja mikä ikinä rajapinta palvelun tuottajan ja vastaanottajan välillä kyseessä onkaan. Tuon kokemuksen pitää poikkeuksetta olla todella hyvä, yhtään vähempi ei nykyään riitä.

Onko se reilua, että yksinyrittäjän illan pimeinä tunteina DIY-kyhäämää verkkokauppaa verrataan Zalandoon? Ei tietenkään ole, mutta minkäs teet. Palvelun vaan yksinkertaisesti on pelattava, kun ihmiset on totutettu siihen, että se pelaa.

Tätä kannattaa miettiä. Onko teidän firmassanne tehty kaikki käytettävissä olevien pelimerkkien puitteissa mahdollinen, että asiakas tulisi toistekin? Tai vielä parempaa: jakaisi ilosanomaa timanttisesta kokemuksestaan muillekin?

Veikkaan, että ei. Nyt kannattaa tehdä, muuten tulee kiirus.